之前在淮安汽车站学习取经时听说山东维坊汽车站在服务方面做的很好，3月份我特意赶赴潍坊市汽车站一探究竟。在潍坊汽车站，我看到醒目的“千家快件托运中心”的招牌，就直接走了进去，一位穿着制服的工作人员正在登记托运手续，看见我们进来，就放下手中的单子，微笑地向我们走过来，说：“您好！请问有什么事需要帮忙吗？”，我礼节性地示意不用帮忙。在该站所到之处总是能听到主动服务的问候声，是那样的亲切温馨。准备去站长室时，服务员主动引导示意，我说：“谢谢！”她笑着回答：“不客气，请您走好！”和站领导交流中谈到他们的站务人员服务水平高时，他说“多元化出行使我们客流量大幅度的下降，如果我们的服务再不提升，那么我们的汽车站就真的成了空架子了。当然有服务能力才能谈得上服务水平”。

“有服务能力才能谈得上服务水平”。这句发至肺腑之言使我内心明亮了许多。回来后我一直在思索，我们的岗前培训有实质的效果吗？我们的班组培训涉及多少服务能力呢？回答是肯定的：“标准”少且效果也不好。我们三个车站三月份的票房营收比去年同期下降23.91％，如果我们还不改变服务方式，那就有可能真的成为空架子车站了。

要生存和发展只有改变，不但要改变转型方式，更要改变服务方式。就我们汽车东站而言，要持之以恒地抓好以下工作：

一、岗前培训：员工在上岗前全方位的培训，使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色，特别是各项工作制度的学习培训，理解企业规章制度的真正含义，考试合格后再上岗。

二、在岗培训：员工的能力本质上是一个“会不会？”的问题，边上班边学习服务标准、服务技能培训、规范检票、售票、服务台、安检、进出站口等岗位的操作流程。平时做好服务质量记录，月底点评排出名次，进行绩效兑现。

三、轮岗培训：主要是培养多面手的员工。目前有不少的员工只习惯于做一样的工作，换另一工作岗位就不会做或是不能熟练地做，这直接影响工作效率和质量的提高。尤其是企业转型升级有多面手的员工更为重要。岗位轮换，采用一对一指导，一个月再次进行考核，考核通过的员工进入下一工作岗位。考核未通过的员工将被折扣工资离岗学习，直至考核通过。

四、巩固培训成果：把规矩变成习惯要有恒心，常态化管理。我们汽车东站将常年坚持监督检查，对服务工作标准不打折扣，做实做细。还要严格执行考勤考绩制度，用制度来保障培训成果。服务水平是一种内生能力，内生能力打造出来的时候，就能看到未来可增长的空间，这样的增长空间才是我们要做的事情。

夏玉娟