2月9日至13日，北京西站每天下午都有100名“蓝马甲”加入春运志愿者服务，他们是来自国家铁路局的“双服务”志愿者队伍。“服务群众、服务基层”，是他们的服务理念。虽同是铁路人，但他们中大多数从事的是安全监管、规划、科研等工作，并不直接参与一线客运生产。来自国家铁路局规划与标准研究院的郝宽胜坦言，自己参与过很多规划和标准的制定，但来到一线服务才发现有很多知识盲区，志愿服务让自己增长了知识，增强了以人民为中心的服务意识，也体会到了一线职工的辛苦。

“双服务”志愿者必须通过培训、考试，合格后才可以来到车站，进站后要在各个岗位“拜师”学习，国家铁路局直属机关团委还特别制作了服务指导手册。

不过，实际工作中遇到的问题远非一本小册子可以解决。“师傅告诉我，不要提前站到检票口，因为你提前出去，归家心切的乘客就会躁动不安，不要为他们制造这种不必要的紧张感。”在候车室，“双服务”志愿者程维洲刚刚协助完成了D2005次列车检票工作，志愿者工作使他意识到，做好服务远不止一句回答、一个微笑那么简单，而是一门很深的学问。

国家铁路局直属机关团委书记李铭介绍，“双服务”志愿者服务始于去年9月，在每个月最后一个周五下午以及小长假、黄金周等客流量大的时间点，抽调干部职工到一线基层从事志愿者服务工作。不仅在北京西站，沈阳北站、兰州西站、成都东站等全国8个重点车站，都有“双服务”志愿者的身影。

2月10日，北京西站迎来今年客流小高峰，单日发送旅客数突破25万人，创下历史新高。北京西站劳动人事科人事主任马爱民告诉记者，在北京西站，除了“蓝马甲”，还有“红马甲”，目前每天活跃的志愿者超过1000人，帮助旅客们安全、顺利地踏上回家路。