一、服务语言的规范表达

　　要实现“顾客至上，服务第一”的目标，必须运用好“语言”这个与顾客沟通和交流的重要手段，并着重掌握好服务工作中的语言规范。服务语言是典型的职业用语，是服务人员素质的直接体现，既代表着服务人员个人的修养、知识水平，也代表着经营场所的风格和管理水准。它与人际交往中一般的礼貌语言有共性，但更具有行业特性，其主体是由职业词汇构成的规范用语。所以，在服务过程中，语言适当得体、清晰、纯正悦耳，就会使顾客有柔和、愉快、亲切之感，自然地接受服务并产生良好的回馈；反之，服务语言“不中听、生硬、唐突、刺耳”，会产生强烈的语言刺激，引起顾客的不满与投诉，严重影响公司的信誉。这意味着服务语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

　　没有“我不能（不知道）”

　　在专业的服务语言中不宜说“我不能（不知道）”。当服务人员说“我不能”的时候，顾客的注意力就可能集中在“你为什么不能”、或者“凭什么不能”上。却忽略了服务人员应该做、或者所能够给于的帮助。更恰当的说法是“我们能为你做的是……”这是服务语言中的一个重要技巧。因为服务员说“我不会做”，顾客会产生负面感觉，认为服务员逃避责任.而使用“我可以……”，会令服务人员的工作更容易。

　　没有“不行”

　　在专业的服务工作中如果遇到解决不了的情况，也不宜直接说“不行！”更恰当的说法是“看看我能够帮你做些什么？”

　　没有“不该我做”

　　“不该我做”是服务用语中很忌讳的一个说法。因为假如服务员对顾客提出的某种要求说“不该我做”，顾客就可能会认为，他不配提出这种要求，从而被服务员拒绝。因此，作为服务人员来讲，随时随地都需要表一个态，就是“我很愿意为你做”。可能自己真的做不了，但在告诉他为什么做不了之前，一定要表明“非常希望能够帮助你”的态度。

　　合理解释

　　要让顾客接受服务员的建议，就应该告诉他理由。不能满足顾客的要求时，要解释原因。在服务语言中常常讲到“因为”，这一点是至关重要的。

二、服务语言的机智

　　很多时候矛盾和误会可以通过一句妙语来化解，特别是在碰到顾客对业务不甚了解或不满，甚至因为误会而产生怨气的时候，最好运用巧妙的语言、机智的措辞，来消除顾客的误会和怨气，从而让顾客真正感受到真诚服务。

　　随机应变

　　服务员作为企业或单位的代表，面对的是形形色色的消费者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。服务语言既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

　　幽默化解

　　在社交或消费场合，每个人都展现在众人面前。因此客人们都格外注意自己的社交形象，都会比平时表现出更为强烈的自尊心甚至虚荣心。所以，服务工作中经常需要巧妙运用幽默等语言方式来灵活应对，化解顾客心中的怒火，使其转怒为喜，从而形成消费的忠诚。

　　正确对待顾客投诉

　　“满意的客户不一定是忠诚的客户，而忠诚的客户却一定是满意的客户。”成功的服务并不在于是否出现过与顾客之间的纠纷，而在于能够妥善处理这种纠纷。那么，就需要做到：感谢顾客投诉 。

　　不要因为被顾客责备而心情失落或觉得自己什么都不行。恰恰相反，把顾客的批评当作逆向思维，可以看成一件好事。它可以让人了解到自己的问题在哪里，便于在以后的工作中得到改进。 　

　　顾客总是正确的

　　古德曼先生认为，“顾客由于是耗费了心血才发出抱怨的，自然不希望被漠然置之。接受一个顾客不合情理的抱怨会产生留住一批新顾客的效应”。有了这样的正确认识，才能把“顾客总是正确”的口号变成企业经营的信条。

　　经得起顾客投诉

　　服务工作的难点并不在于怎样去满足顾客的需求，而在于不知道顾客到底需要什么。好的服务人员的技能也只有在此时此刻能得以充分展示。

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