在旅客运输服务工作中，旅客投诉是我们驾驶员师傅很头痛的事。有的因道路堵车没有按规定时间到达，招致旅客投诉；有的是驾驶员解释工作不到位，被旅客投诉；有的是驾驶员工作不细心，引起旅客误会招投诉。虽说这些投诉后经调查，大部分都是因旅客不知情，驾驶员也大都是无责的，但是却在我们的工作中时有发生。如何减少和避免这些不必要发生的旅客投诉现象发生呢？就这一问题，4月15日晚19:30，快客分公司领导与大家一起对几件案例进行了分析，分析旅客投诉的原因，找出我们在服务中存在的问题。在为旅客服务过程中要做到“三化”，即：程序化、规范化、优质化，不断提升我们的服务水平，更好地为旅客服务。

一、服务程序化。作为一名驾驶员，日常服务工作都要按照驾驶员操作流程来，如上客服务，驾驶员发班前15分钟到指定上客区待客，上客后驾驶员进行安全喊话，准点发车，这样就能在不出意外的情况下，保证旅客在我们承诺的时间内到达；途中休息时，也要进行安全喊话，这样就能避免出现旅客漏乘、错乘，贵重物品丢失现象；到达终点站，驾驶员把车辆停稳，提醒旅客拿好随身行李后，最先下车等在行李舱门口，等所有旅客都下车，再打开行李舱门，帮旅客提拿行李，这样就会避免旅客错拿、漏拿行李，给驾驶员和旅客带来不必要的麻烦。

二、服务规范化。快客分公司驾驶员为旅客服务时，不仅要遵守公司的相关规定，还要遵循“江苏快客”品牌班车服务规范。如为了使旅客了解所乘班车的目的地，途中是否有停靠站点及到站所需时间，发车前驾驶员都会进行安全喊话，这样做很多时候就会避免误会、少出矛盾、减少投诉。

三、服务优质化。现今的旅客出行，不是只在意能否坐上车，而是要坐得舒心，得到尊重。为此我们提倡驾驶员要主动服务、微笑服务、贴心服务。如驾驶员站在车门口迎接旅客，主动帮旅客提拿行李，帮助老弱病残，尽可能解决旅客遇到的困难，为旅客提供舒适的旅途体验，提高旅客的满意度。遇到矛盾时驾驶员要面带微笑向旅客做必要的解释工作，及时与旅客沟通，把矛盾解决在当时，大多数旅客不会斤斤计较，很快就能解决问题。生硬的服务态度和交流方式往往会造成旅客反感和不满，进而导致投诉发生。

如若驾驶员们和其他窗口岗位服务人员都能够掌握以上几点，按岗位操作规范操作，那么在运营当中就会避免误会、少出矛盾、减少投诉，给旅客留下好印象，也能为公司树立良好形象。

陈瑞莲