为进一步增强员工优质服务意识，巩固、推进CIS理念在工作中的转换成果，促进企业品牌创建工作更上新台阶，快客分公司积极响应总公司“强素质 创品牌”规范服务活动，现结合单位实际，制定具体实施方案如下：

一、指导思想

认真贯彻落实总公司重要工作部署和要求，积极开展“强素质 创品牌”规范服务工作，引导全体员工，立足本职，充分认识到创建企业良好形象，有赖于全体员工的共同努力和参与，使公司优质服务工作更扎实有效开展。

二、活动目标

不断推进CIS成果转换，打造优质服务品牌，塑造企业良好形象，把CIS理念落实到实际工作中去，引导员工不断规范自身服务行为，树立良好的自身形象和文明服务窗口形象。

三、主要内容与实施步骤

（一）宣传动员阶段（6月 1日——6月10日）。

制定具体实施方案，召开驾驶人员会议，认真做好宣传发动工作，积极宣传“强素质 创品牌”规范服务活动的意义，使全公司人员在思想上要取得认同和共识。

（二）组织实施阶段（6月11日——8月30日）。

巩固前期的成果，如车厢文化、“江苏快客”车辆所有的硬件设施等，创新以下步骤：

1、人员形象规范方面（6月11日——6月20日）

行管人员：根据季节变化按照规定统一着职业服装，佩戴上岗证。

驾驶人员：在工作中应仪容整洁、修饰得体，根据季节变化按照规定统一着职业服装，佩戴工号牌，系统一标准领带。

2、上客服务要求方面（6月20日——7月20日）

驾驶员应站在车门口，站姿要求：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，双脚平行分开，与肩同宽。迎接旅客，使用文明用语，招呼旅客安全上车，对号入座，帮助旅客将大件行李放进行李舱内，锁好行李舱门。耐心解答旅客的咨询，切实解决旅客遇到的困难，注意细节服务，提升旅客满意度。

3、安全喊话规范要求方面（7月21日——8月30日）

驾驶员核对好旅客人数后，进行发车喊话，提醒旅客系好安全带后，从驾驶室侧窗接过站务人员递交的三联单，坐到驾驶位上，在客运站站务人员旗笛指挥下，客车平稳驶离上客区。

安全喊话内容规范统一，用普通话告知旅客班车的目的地和途中大约所需时间。

（三）巩固提高阶段(9月1日——9月30日)。

公司将开展驾驶员“服务规范”竞赛活动，竞赛内容为自驾驶员迎宾开始至车辆驶离站台各个环节的服务流程，对照人员形象规范、上客服务要求及安全喊话规范要求进行比赛。通过以赛促创的方式，进一步巩固服务规范，激发员工优质服务意识，提升整体服务水平。